天津东疆保税港区服务窗口管理暂行规定

第一章  总则

第一条  天津东疆保税港区是滨海新区的重要功能区，是综合改革配套的先行先试区。天津东疆保税港区服务窗口既是政府服务中心，口岸监管服务中心，又是能源保障中心和商务活动中心。中心内设置的办事窗口是展现天津东疆保税港区工作人员优良作风的平台。为强化内部管理，接受外部监督，不断提高投资者、社会团体、社区居民及社会各界（上述统称服务对象）的满意程度，充分服务窗口作用（以下简称窗口），根据《天津东疆保税港区管理规定》制定本规定。

第二条  本规定适用于在联检服务中心设立办事窗口的各有关单位。

第三条  所设立的窗口实行编号管理，由经济发展局根据各单位的业务需要，进行窗口位置及数量的分配。

第四条  设立窗口的单位或部门，统称窗口单位，负责其所辖窗口的业务管理及人员配备。

第五条 经济发展局牵头，驻区机构等单位共同组成服务中心工作办公室，具体组织实施本规定，并对各窗口的工作质量进行监督，负责委托物业公司管理窗口内外的公共设施及环境卫生。

第二章 工作原则

第六条 各行政职能单位在行政管理体制和运行机制上可先行先试。

第七条 区内行政审批事项实行一个窗口受理、集中审批、限时办理、跟踪服务制度。

   申请人提交申请材料齐全、符合法定形式的，应当当场审批、即时办理；对需要另行核实相关情况的，应当在3个工作日内办结。

第三章 服务规范

第八条  窗口工作人员须经岗前培训后方可上岗。培训内容

应包括责任心、事业心方面的素质培训及工作标准、流程、礼仪方面的业务培训。

第九条  窗口工作人员对待服务对象应热情主动、态度和蔼。对服务对象的询问或陈述应认真聆听，耐心解释，及时服务，尽快解决。

第十条 窗口工作人员在工作中应使用普通话，并做到语速适中，吐字清楚。如无特殊情况勿用方言。

第十一条  应根据需要主动、恰当地使用礼貌用语，不得盛气凌人或漫不经心。

第十二条  对服务对象的询问或要求办理的事项，应按照“一次充分告知，两次受理，规定时间办结”的原则办理。

第十三条  当工作中出现问题及差错时，应查明原因，及时解决。如责任在服务对象，应耐心解释；如责任在自己，则应向服务对象道歉，并尽快纠正。

第十四条  对服务对象提出的批评或建议应虚心接受，有则改之，无则加勉，进一步完善各项工作使服务对象满意。

第十五条  要爱岗敬业、刻苦好学，熟练掌握各项业务规范与程序，不断提高自身的思想修养和业务水平。

第四章  工作规范

第十六条  各单位应在每日对外办公前做好清洁窗口及办公桌、悬挂窗口名称告示牌、工作用品等各项准备工作。窗口内工作区禁止摆放与工作无关的物品，报纸杂志应放置书报架上，文件、卷宗应放在文件柜内，确保工作区的干净整齐、井然有序。

第十七条  窗口内工作区的纸屑、包装盒、纸箱等废弃物，要及时清理，并放置于指定区域，严禁乱丢乱放。

第十八条  窗口工作人员上岗前应认真整理自己的仪表。男士不得留长发或剃光头，不得蓄胡须。女士不得留长指甲，不得化浓妆。

第十九条  窗口工作人员上岗后，不得佩戴与自己身份和工作环境不相适宜的首饰及其他饰品。

第二十条 除按规定着制式服装外，应按以下规定统一着装：男士为西装、衬衣、领带、皮鞋，女士为职业套装。

第二十一条  窗口工作人员在工作时间应佩戴统一的胸卡。佩戴胸卡要注意保持端正、干净、完好。

第五章  工作纪律

第二十二条  严格遵守国家法律、法规，认真执行党政机关的各项规章制度。

第二十三条  严格遵守工作时间，窗口单位及其工作人员不得擅自更改工作时间。窗口的作息时间由管委会办公室依据有关规定和东疆保税港区的实际情况制定。特殊情况下需要调整作息时间的，应至少提前7天对外公布。

第二十四条  窗口工作人员在工作中禁止喧哗、闲聊、嬉戏、打闹，更要杜绝污言秽语。

第二十五条  严禁出现缺岗现象，因故离岗应请示上级安排代岗人员。服务窗口人员之间不得串岗，不得影响其他窗口人员正常办公。

第二十六条  工作时间内不得上网聊天、炒股，占用电话、电脑干私事等与工作无关的活动；不得饮酒、吃零食；窗口工作区内禁止吸烟。

第二十七条  在工作中受到委屈，应顾全大局、谦和礼让，不得与服务对象争吵，更不得恶语伤人或动手打人。如遇故意捣乱者，应及时向上级报告。

第二十八条  发现服务对象遗失的金钱或物品，应主动、及时交还失主或上交本单位领导，并积极寻找失主。

第二十九条  严格保守国家秘密，并且不得泄露服务对象的合法商业机密。

第三十条  严禁利用职权谋取私利，严禁吃、拿、卡、要等不良行为。

第三十一条  严禁参加可能影响公正执行公务的各类活动或接受服务对象馈赠。

第三十二条  严禁擅自参加服务对象的庆典、宴请及外出考察、参观等活动。

第三十三条  严禁违反国家规定巧立名目乱收费、乱罚款、乱摊派。

第六章  监督检查

第三十四条  服务中心工作办公室是窗口工作质量督查机构。服务中心工作办公室每三成员单位为一组，按周轮流实施督查职能。

第三十五条  督查机构的职能是：检查各窗口执行本办法的情况；发现并解决窗口工作出现的问题；制定窗口工作考核办法并定期进行考核。由经济发展局每月通过管委会例会、政务网等途径发布《督查通报》。

第三十六条  督查机构对各窗口的评价，首先通报给窗口单位，该窗口单位应在2日内向督查机构反馈处理结果，并由经济发展局负责在下期《督查通报》上给予说明。

第三十七条  督查机构每季度组织一次“窗口工作座谈会”，听取工作人员的合理化建议，并就工作中存在的问题进行研讨、解决。

第三十八条  窗口工作质量的基础数据来自群众来信来访、专线服务电话、主任信箱、窗口大厅设置的服务对象意见箱以及督查机构组织的现场调查。

第三十九条  督查机构每年评选文明窗口，并在相应窗口的显著位置设立“文明窗口”标志牌。具体评选办法另行规定。

第四十条  为创建“文明窗口”作出突出贡献的窗口工作人员，在窗口单位年终考核中应增加“优秀”档人员名额。

第四十一条  窗口工作人员如违反本规定，视情节轻重，由本单位单独或并行给予下列处分：通报批评、扣发奖金、调离现岗。如有违法违纪，将依据有关法律、法规给予党纪、政纪处理。

第七章  窗口大厅设施配置与管理

第四十二条  设置符合国际规范的标识设施。包括：窗口编号与受理范围指示牌；投资服务中心办公与服务机构分布图；防火通道图；禁烟标志等。

第四十三条  设置信息服务设施。包括：用于提示重要信息的电子滚动屏和水牌；联网计算机；综合信息查询触摸屏；《服务指南》索取架；IC卡外线电话机。

第四十四条  设置意见投诉设施。包括：“服务对象意见箱”； 25601111专线电话机。

第四十五条  设置后勤服务设施。包括：适量的写字台及服务对象休息专座；报刊架；饮水机和简易纸杯；钟表等。

第四十六条  设置安全及卫生设施。包括：灭火器；垃圾箱。

第四十七条  上述设施的策划、配置与管理由管委会办公室负责。

第八章  附则

第四十八条  本规定由天津东疆保税港区经济发展局负责解释。

第四十九条  本规定自发布之日起施行。